INDICADORES DE SERVICIO
Son la descripción cuantitativa de los resultados reales de
una actividad o conjunto de actividades (procesos), en un periodo de tiempo
determinado.
Son instrumentos de medición, generalmente
matemáticos, que indican en forma precisa, en un momento
especifico:
· la situación de las variables que se están midiendo, su avance en
relación hacia el logro de los objetivos
· comparación de resultados reales de los procesos con los resultados
deseados y establecidos en los objetivos
· atención de manera equilibrada de los procesos internos y los resultados
externos
· la importancia de clasificar, concentrar, simplificar, operacional izar
la información para retroalimentar el sistema y fortalecer la visión, la misión
y la estrategia de la organización
· las interacciones (enfoque sistémico) de hechos y personas, de cosas y
procesos, con el fin de dirigir y controlar efectivamente la
gestión
El
proceso de fidelización de los clientes hace que los clientes esporádicos se
transformen en clientes fieles que mantienen estrechos vínculos con la empresa y
que pueden difundir mensajes positivos y atraer a nuevos consumidores.
Podemos diferenciar una serie de etapas o escalones que sube el consumidor desde que no conoce nuestra empresa hasta que se convierte en un propagandista de nuestras virtudes:
1. Cliente posible. Es un consumidor que seguramente no nos conoce pero que se encuentra dentro de nuestra zona o nuestro mercado. Por ejemplo por vivir en la zona de influencia de nuestra oficina bancaria.
2. Cliente potencial. Una persona que tiene las características adecuadas, para comprar nuestro producto o servicio.
3. Comprador. Ha realizado una operación puntual de compra.
4. Cliente eventual. Nos compra ocasionalmente y compra también en otras empresas de la competencia. No somos su principal proveedor.
5. Cliente habitual. Nos compra de forma repetida pero compra también en otras empresas.
6. Cliente exclusivo. Sólo nos compra a nosotros ese tipo de productos. No compra a los competidores del sector.
7. Propagandista. Convencido de las ventajas de nuestra oferta. Transmite a otros consumidores mensajes positivos sobre nuestra empresa. Nos hace propaganda y recomienda nuestro servicio a otros consumidores. Es muy importante cuidarlos, darles información, argumentos y facilitar el que atraigan nuevos consumidores. Por ejemplo, la mayoría de los clientes de los dentistas vienen recomendados por otros clientes. Es por tanto interesante facilitarles a los mejores clientes información, descuentos familiares, facilidades para traer otros consumidores.
Podemos diferenciar una serie de etapas o escalones que sube el consumidor desde que no conoce nuestra empresa hasta que se convierte en un propagandista de nuestras virtudes:
1. Cliente posible. Es un consumidor que seguramente no nos conoce pero que se encuentra dentro de nuestra zona o nuestro mercado. Por ejemplo por vivir en la zona de influencia de nuestra oficina bancaria.
2. Cliente potencial. Una persona que tiene las características adecuadas, para comprar nuestro producto o servicio.
3. Comprador. Ha realizado una operación puntual de compra.
4. Cliente eventual. Nos compra ocasionalmente y compra también en otras empresas de la competencia. No somos su principal proveedor.
5. Cliente habitual. Nos compra de forma repetida pero compra también en otras empresas.
6. Cliente exclusivo. Sólo nos compra a nosotros ese tipo de productos. No compra a los competidores del sector.
7. Propagandista. Convencido de las ventajas de nuestra oferta. Transmite a otros consumidores mensajes positivos sobre nuestra empresa. Nos hace propaganda y recomienda nuestro servicio a otros consumidores. Es muy importante cuidarlos, darles información, argumentos y facilitar el que atraigan nuevos consumidores. Por ejemplo, la mayoría de los clientes de los dentistas vienen recomendados por otros clientes. Es por tanto interesante facilitarles a los mejores clientes información, descuentos familiares, facilidades para traer otros consumidores.
Antes de poder entrar a hacer una evaluación de la
prestación del servicio debemos estar seguros de saber quienes son nuestros
clientes. Una buena respuesta a la pregunta anterior, seria cuestionarnos de
nuevo:
¿De quién dependemos para llevar a cabo la prestación de
nuestros servicios?
La respuesta es clara:
<>.
El cliente puede decirnos como bríndale un buen servicio:
como es obvio, pregunte a los clientes, que quieren, pero hágalo con cortesía y
no los obligue a responderle.
Sea Honesto… una de las peores cosas que puede hacer, señor
conductor, es cobrar a un cliente más de lo que vale el servicio
prestado.
El cliente no tiene horarios: queremos que nuestros clientes nos soliciten con
frecuencia la prestación del, son nuestros clientes y queremos
ayudarlos.
Los pensamientos que guardas en tu mente, hacen la persona
en la cual te convertirás: influyen en tus decisiones y en tus determinaciones
diarias. Todo lo que entra en tu mente a través de los sentidos, ya sea de
manera consciente o no, quedará grabado en ella para
siempre”.
Ahí tenemos, amigo, razones muy importantes para controlar
lo que entra a nuestras mentes, ya sea a través de lo que leemos, lo que
escuchamos o lo que vemos.
Pensamientos positivos provocan emociones, sentimientos y
acciones positivas, como: el amor, la alegría, una gran autoestima, un sentido
de saber hacia donde vamos. Los pensamientos positivos traen como resultado
entusiasmo, energía, dinamismo y paz interior. De otro lado, pensamientos
negativos, como: el resentimiento o el miedo producen resultados negativos,
tensión, ansiedad, fatiga y otros sentimientos que no nos permiten
avanzar.
Amigo Conductor, hay que entender que no estamos diciendo
que debemos bloquear nuestra mente a la realidad que nos rodea, o que no debemos
ser conscientes de los problemas que existen a nuestro alrededor. Lo que
tratamos de decirle, es que no hay necesidad de bombardear nuestra mente con
altas dosis de información negativa, para sentir que somos conscientes de los
problemas que nos aquejan a todos.
Para cuidar la manera como nos expresamos con los demás y
hacia nosotros mismos, traigamos a cuento lo que dicen los
psicólogos:
“Una persona promedio habla consigo mismo, ya sea
mentalmente o en voz alta, 14 horas diarias bien sea cuando vamos manejando,
trabajando o en cualquier otra actividad que realicemos, estamos revisando
nuestras metas (objetivos), juzgando y formando opiniones de otras personas, o
criticando nuestro comportamiento”.
El hablar consigo mismo, meditar, reflexionar, o como
quieran llamarlo, es una forma de programar y reprogramar nuestra mente, de
afirmar nuestros valores, creencias o ideales acerca de diferentes situaciones o
personas, o de formar opiniones acerca de nosotros
mismos.
Amigo, si de pronto le parece lo anterior una exageración,
le invitamos a que examine las siguientes expresiones y marque aquellas que más
haya utilizado, durante el último año, seguro que encontrara algunas
sorpresas:
__ Nunca recuerdo nombres.
__ Le aseguro que no va a
funcionar
__ ¡Que mala suerte la mía!
__ ¡Yo si soy muy de malas!
__ Nada me sale bien.
__ Definitivamente, este no es mi
día
__ Nunca se me ocurre que
decir.
__ Me ha sido imposible dejar de
fumar.
__ Siempre, alguien se me
adelanta.
__ Voy de mal en peor.
__ Odio mi trabajo.
__ Lo veo demasiado difícil.
__ A mi nada me sale bien
__ Ojalá no me salga mal.
__ Yo no puedo hacer nada al respecto.
Equivocado,
mal informado o desacertado: Se trata de aquel cliente que adquiere
un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar
satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, una
insatisfacción de la que nunca tendremos noticia.
Cómo tratarlos: Darles la información detalladamente a los clientes que dan
este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran. Debemos
anticiparnos a su insatisfacción, con preguntas insistentes para que nos afirme
o reafirme que está todo correcto.
Mal pagadores: Se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo hacen.
Cómo tratarlos: Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas de
actuación detallada las formas de cobro.
Clientes abusivos: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan
reclamaciones falsas o inventadas, etc.
Podemos conocerlos mediante datos y conocimientos basado en la experiencia de
vendedores y personas de contacto.
Cómo tratarlos: Prestar especial atención a sus actuaciones, lo cuál puede ser
caro y llevarnos a la siguiente situación (clientes con excesivos costes de
atención)
Con excesivos costes de atención: Se trata de clientes que, en el trato
cotidiano, generan más coste de atención y servicio que rentabilidad dan.
Cómo tratarlos: Precios disuasorios (extravagantes); servicio predefinido,
haciéndoles pagar suplementos de servicio a partir del cuál generan pérdidas.
Adictos a la promoción y ofertas: Hay clientes que solo compran el producto que
están en oferta, tratamos de captarlo vía ofertas, pero terminada ésta, se va
con ella o permanece inactivo hasta la siguiente.
Cómo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan rentable, sabiendo que
compran BBB, o sea bueno-bonito-barato. Dejar de hacerles ofertas.
De riesgo: "Las compañías de seguros de salud no aceptan clientes muy mayores
porque cuestan más que aportan."
Cómo tratarlos: Precio extravagantes. Barreras como exámenes y controles para
poder formar parte de la clientela de la compañía.
De mala imagen: Presenten una imagen desacorde con el posicionamiento de la
compañía, a otros clientes.
Cómo tratarlos: Precios extravagantes.
"Incidental" o polémico: Personas que presentan manifestaciones ostentosas de sus disgustos en voz alta delante de otros clientes dentro de la empresa.
Cómo tratarlos: En ocasiones, clientes que gustan de tener conflictos delante de
otros o de exhibir su disconformidad, deben ser exonerados a no regresar.
Que nos quieren copiar: Existen clientes que quieren, en realidad, copiar el
producto o el proceso de prestación del servicio para plantear una competencia
directa, o indirecta a nuestra empresa.
Cómo tratarlos: Si tenemos la más mínima sospecha, rechazar la venta con precios
exagerados, evitando en lo posible facilitar información.
un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar
satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, una
insatisfacción de la que nunca tendremos noticia.
Cómo tratarlos: Darles la información detalladamente a los clientes que dan
este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran. Debemos
anticiparnos a su insatisfacción, con preguntas insistentes para que nos afirme
o reafirme que está todo correcto.
Mal pagadores: Se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo hacen.
Cómo tratarlos: Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas de
actuación detallada las formas de cobro.
Clientes abusivos: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan
reclamaciones falsas o inventadas, etc.
Podemos conocerlos mediante datos y conocimientos basado en la experiencia de
vendedores y personas de contacto.
Cómo tratarlos: Prestar especial atención a sus actuaciones, lo cuál puede ser
caro y llevarnos a la siguiente situación (clientes con excesivos costes de
atención)
Con excesivos costes de atención: Se trata de clientes que, en el trato
cotidiano, generan más coste de atención y servicio que rentabilidad dan.
Cómo tratarlos: Precios disuasorios (extravagantes); servicio predefinido,
haciéndoles pagar suplementos de servicio a partir del cuál generan pérdidas.
Adictos a la promoción y ofertas: Hay clientes que solo compran el producto que
están en oferta, tratamos de captarlo vía ofertas, pero terminada ésta, se va
con ella o permanece inactivo hasta la siguiente.
Cómo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan rentable, sabiendo que
compran BBB, o sea bueno-bonito-barato. Dejar de hacerles ofertas.
De riesgo: "Las compañías de seguros de salud no aceptan clientes muy mayores
porque cuestan más que aportan."
Cómo tratarlos: Precio extravagantes. Barreras como exámenes y controles para
poder formar parte de la clientela de la compañía.
De mala imagen: Presenten una imagen desacorde con el posicionamiento de la
compañía, a otros clientes.
Cómo tratarlos: Precios extravagantes.
"Incidental" o polémico: Personas que presentan manifestaciones ostentosas de sus disgustos en voz alta delante de otros clientes dentro de la empresa.
Cómo tratarlos: En ocasiones, clientes que gustan de tener conflictos delante de
otros o de exhibir su disconformidad, deben ser exonerados a no regresar.
Que nos quieren copiar: Existen clientes que quieren, en realidad, copiar el
producto o el proceso de prestación del servicio para plantear una competencia
directa, o indirecta a nuestra empresa.
Cómo tratarlos: Si tenemos la más mínima sospecha, rechazar la venta con precios
exagerados, evitando en lo posible facilitar información.
¿Qué son los 10 mandamientos del
servicio?
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.
Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA
Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.
6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA
Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.
6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
La calidad es una herramienta básica para una propiedad
inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier
otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De
forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que
le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por
otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene
del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho
producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo,
la calidad del servicio
postal,
del servicio dental, del producto, de vida, etc.
Dentro de los procesos de calidad de la empresa, el servicio
de atención al cliente se postula como un elemento esencial del que obtener
información para la mejora continua y evaluar los servicios prestados. Además,
permite el servicio de atención permite conocer las incidencias en la prestación
del servicio y los niveles de satisfacción de los clientes. De este modo, se
presentan los modos más comunes para evaluar la calidad del
servicio.
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberían comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus
requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
Todo en la organización, esta orientado hacia el consumidor.
La norma ISO 9001, trata de adaptarse a la realidad, de que las empresas,
dependen de la aceptación y consumo de sus productos o servicios por parte de
los clientes. Esta necesidad, da origen al principio de la orientación hacia el
cliente de toda la actividad productiva de la empresa u
organización.
Es necesario conseguir la satisfacción del cliente, cubrir
sus necesidades, y satisfacer sus expectativas. A cambio, el cliente se
identificará con la organización, y estará predispuesto a mantener su nivel de
implicaciónhacia la organización.
Este es el punto mas importante de la norma, es el motivo de
su origen. El resto de los principios, loúnico que hacen es intentar satisfacer
esta necesidad mediante el cumplimiento y aplicación del resto de los puntos.
Cumpliendo los demás principios, es posible cumplir este primer principio de
visión orientada hacia el cliente. Por tanto debemos de esforzarnos en su
práctica y aplicación.
Beneficios del principio:
· Incrementar los beneficios y cuota de
mercado mediante respuestas rápidas y flexibles hacia las oportunidades de
mercado:El mercado,
evoluciona rápidamente al igual que los gustos y necesidades de los clientes. El
empresario, ha de poder adaptarse y gestionar rápidamente para poder obtener
beneficios. Los beneficios, es lo que motivan al empresario. Y permite pagar sus
sueldos, impuestos, y generar riqueza.
· Incrementar la efectividad en el uso de
los recursos de la organización y aumentar la satisfacción de los
clientes
Para obtener beneficios, hay que vender y para vender, hay
que contentar al cliente.
· Incrementar la lealtad de los
consumidores para repetir el negocio o compra
Teniendo asegurado el beneficio, se pueden hacer planes de
futuro basado en datos exactos y fiables, es decir, permanecer en el mercado, y
mejorar la calidad del producto.
Aplicar el principio de orientación hacia el cliente,
conduce a:
· Investigar y entender las necesidades y
expectativas de los clientes
La información se obtiene mediante investigación. Desde
datos estadísticos y encuestas, hasta saber interpretar las quejas de los
clientes.
· ·Asegurar que los objetivos de la
organización están enlazados con las necesidades y expectativas de los
clientes
Si el producto responde a las expectativas del cliente, este
lo adquirirá ahora y en el futuro. Si no le gusta, si es rechazado, porque
existe un producto similar que le produce mayor satisfacción o incluso si es un
bien sustitutivo -producto que hace las veces de otro producto, sin ser una
réplica -. El consumidor lo rechazará y consumirá otros productos de otra
organización, con la consiguiente pérdida de ventas, beneficios y cuota de
mercado.
· ·Comunicar las necesidades y
expectativas de los clientes a través de la organización
La comunicación, debe ser fluida para obtener datos e
información. Se debe conocer los defectos para mejorar el producto o servicio.
La comunicación, incluye experiencia y conocimiento técnico para aprovechar
todos los recursos y potencialidades del grupo. Lo que permite tomar decisiones
adecuadas.
· ·Medir la satisfacción del cliente y
actuar según los resultados
Todas las organizaciones, deben de tener medios para conocer
la satisfacción del cliente, e intentar mejorarla teniendo en cuenta los datos
conocidos y las capacidades y posibilidades de la organización. El fin es
satisfacer al cliente en el máximo grado posible.
· ·Manejo sistemático de las relaciones
con los clientes
El cliente, ha de sentirse satisfecho a todos los niveles,
incluso cuando efectúa quejas. Ha de hacerse todo lo posible para mantener
contento al cliente eliminando todo elemento de
insatisfacción.
Asegurar una aproximación balanceada satisfaciendo a los
clientes y otras partes interesadas (como propietarios, empleados, proveedores,
financieros, comunidades locales, y la sociedad como un
todo).
Si todo marcha bien, todo va bien. Para que todo marche bien
todo el mundo debe estar contento y no se deben producir problemas, elementos de
roce, desajustes- que interfieran en la producción. La organización, es algo más
que un conjunto de directivos y trabajadores, involucra a todas las partes y
procesos que interactúen con la empresa. Hay que tener las mejores intenciones
hacia todo el mundo.
Se puede afirmar que la venta es una “conversación” con una
finalidad definida: inducir al candidato a decidirse a hacer la compra que
llenará de satisfacción tanto a él como a usted. Para lograr verdadero éxito
como vendedor, usted debe tomarle gusto a la venta, aunque en realidad no se
trata de ningún “deporte”. Las ventas ya no dependen de la “charlatanería”, sino
del afianzamiento de unas relaciones sinceras y durables entre usted y su
cliente sobre la base de un esmerado servicio.
El éxito del vendedor de hoy exige tener conciencia de que
se está tratando con seres humanos cultos, inteligentes y bien informados. La
gente compra lo que quiere a la persona que le cae simpática. Como usted no
puede obligar a un candidato a que le compre, le toca exponerle las ideas de
venta en forma tan atractiva que se decida a comprarle. Esto no es fácil y exige
dejarse de improvisaciones para concretarse en los hechos. Hay que conocer al
candidato, conocer el producto que se ofrece y saber cómo ese producto va a
solucionar sus necesidades, para luego determinar la mejor manera de presentarle
sus ideas en la forma más atractiva posible.
El vendedor ha de conocer los gustos de sus clientes, sus
criterios, sus manías y sus flaquezas. El comprador ha de estar seguro de que
cada vez que nos visita se le recuerda, se le atiende y se le considera. Hay que
hacerle sentir que es “alguien” en nuestro comercio. En definitiva, el vendedor
logrará que el comprador se vuelva cliente y que el cliente se sienta
amigo.
Un portafolio de servicios es un documento en el cual se
contempla la informacion basica y presisa de nuestra empresa, en el cual
incluimos: breve reseña historica de la empresa, vision, mision, objetivos de
nuestra empresa, productos, servicios, garantias, socios, proveedores,
respaldos, clientes de la empresa y los datos de contacto como correo
electronico, direccion, telefono, fax etc....
esta informacion deve ser breve pero consista de tal manera que en pocas palabras el cliente o prospecto la tenga en cuenta y le sea atractiva la propuesta que la empresa desea proyectar. por lo tanto es indispensable que la imajen corporativa sea de lo mas presentable y llamativa sin faltar a los recursos protoicolarios que la gestion a merita.
esta informacion deve ser breve pero consista de tal manera que en pocas palabras el cliente o prospecto la tenga en cuenta y le sea atractiva la propuesta que la empresa desea proyectar. por lo tanto es indispensable que la imajen corporativa sea de lo mas presentable y llamativa sin faltar a los recursos protoicolarios que la gestion a merita.
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La aplicación de la tecnología de la información en la
función logística ha ido variando su concepción en la últimas décadas, y es a
partir de la Segunda Guerra Mundial donde las operaciones militares llevadas a
cabo en cuando a problemas de distribución de materiales a grandes distancias
(almacenamiento, custodia, planeamiento de necesidades materiales, embalajes
adecuados, adquisición de insumos, etc., etc.), por tanto las empresas
comprenden la importancia oponiéndose al pragmatismo existente.
El concepto de sistema logístico, a partir de esa época, se ha ido reconociendo tanto en las empresas públicas y privadas, concordando que es la necesidad de planear y dirigir acciones logísticas de la empresa como un todo y que trata del estudio del movimiento de materiales que comprende desde la determinación de las necesidades de materiales por el usuario ( cliente / usuario), adquisición de éstos, almacenamiento de materias primas y productos finales, distribución y la disposición final ante el cliente, denominada cadena logística. Tiene una gran incidencia en los llamados costos logísticos, para efectos de tomas de decisiones eficientes y eficaces.
De lo expuesto, se agrega el progreso que ha ido alcanzando también las comunicaciones, los medios de transportes y los equipos de manipulación de materiales, las nuevas formas de contrato en el comercio internacional, etc., han proporcionado mejores opciones para el diseño y desarrollo del sistema logístico
El concepto de sistema logístico, a partir de esa época, se ha ido reconociendo tanto en las empresas públicas y privadas, concordando que es la necesidad de planear y dirigir acciones logísticas de la empresa como un todo y que trata del estudio del movimiento de materiales que comprende desde la determinación de las necesidades de materiales por el usuario ( cliente / usuario), adquisición de éstos, almacenamiento de materias primas y productos finales, distribución y la disposición final ante el cliente, denominada cadena logística. Tiene una gran incidencia en los llamados costos logísticos, para efectos de tomas de decisiones eficientes y eficaces.
De lo expuesto, se agrega el progreso que ha ido alcanzando también las comunicaciones, los medios de transportes y los equipos de manipulación de materiales, las nuevas formas de contrato en el comercio internacional, etc., han proporcionado mejores opciones para el diseño y desarrollo del sistema logístico
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IMPORTANCIA DEL SISTEMA
LOGÍSTICO
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El sistema logístico empresarial es importante, debido a que
maximiza el valor económico de los productos o materiales, mediante la necesidad
de:
- Obtener la calidad exigida,
- con la cantidad establecida,
- en el tiempo oportuno,
- con la debida confianza y..
- al menor precio relativo.
Es decir, que el precio menor se toma en cuenta, después de
haber cumplido las cuatro primeras.- con la cantidad establecida,
- en el tiempo oportuno,
- con la debida confianza y..
- al menor precio relativo.
La atención de la Distribución Física por terceros agrega valor a los bienes, pero también genera incrementos de costos que afectan el precio de venta final.
¿Entonces el contrato de los servicios de una empresa de servicios logísticos puede encarecer los precios, con perjuicio de los consumidores? ¿Conseguirá el fabricante favorecer un mejor precio al consumidor, ejerciendo él directamente dicha actividad logística? Existen suficientes razones para contestar en forma negativa a estos interrogantes.
La carencia en las empresas de personal calificado y especializado en las labores de distribución física: los riesgos y los altos costos que le significan a una empresa productora manipular y transportar pequeñas cantidades de su producto y cubrir extensas áreas para dar servicio a un número cada vez mayor de pequeños establecimientos, son entre otras algunas de las razones de peso para argumentar a favor de la idea de que el abastecimiento realizada por una entidad especializada no encarece el producto.
Por tanto, se debe tomar en cuenta una negativa rotunda, a una de las opciones, verá afectado las oportunidades de ventas de los productos, donde un adecuado equilibrio de costos puede ser lo más conveniente.
La forma de buscar esta solución se puede determinar bajo un aspecto técnico, es decir las herramientas analíticas como a programación lineal, ABC, simulación mediante software especializados, estudios de los costos logísticos (especialmente los gastos de almacenamiento o posesión).
La otra forma, se encuentra considerando que el valor agregado por la manufactura, comercialización y Distribución Física del producto, hace un todo, con propiedades y características en relación de establecer "el valor", que es intangible.
- La motivación intrínseca se evidencia cuando el individuo realiza una actividad por el simple placer de realizarla sin que nadie de manera obvia le de algún incentivo externo. Un hobby es un ejemplo típico, así como la sensación de placer, la autosuperación o la sensación de éxito.
La Motivación extrínseca aparece cuando lo que atrae al individuo mismo de uno no es la acción que se realiza en sí, sino lo que se recibe a cambio de la actividad realizada (por ejemplo, una situación social, dinero, comida o cualquier otra forma de recompensa).
La satisfacción es un estado de
la mente producido por una mayor o menor optimización de
la retroalimentación cerebral, en donde las
diferentes regiones compensan su potencial energético, dando la sensación de
plenitud e inapetencia extrema.
como prestar un mejor servicio: La mayoría de los servicios públicos requieren de un personal altamente calificado, que genere confianza entre los clientes, y que les permitan a cada uno de los clientes, que se sientan identificados con la organización, identificados con la empresa, e identificados con los productos. Si los clientes están satisfechos con los productos, pero están insatisfechos con la atención al público, este puede representar una gran perdida para la empresa.
como prestar un mejor servicio: La mayoría de los servicios públicos requieren de un personal altamente calificado, que genere confianza entre los clientes, y que les permitan a cada uno de los clientes, que se sientan identificados con la organización, identificados con la empresa, e identificados con los productos. Si los clientes están satisfechos con los productos, pero están insatisfechos con la atención al público, este puede representar una gran perdida para la empresa.
“Crea
procesos de flujo continuo para hacer que los problemas se hagan
evidentes”
Identifica y
elimina los Despilfarros de los procesos:
En este
apartado nos referimos a lo conocido en japonés como MUDA (lo
inútil)
1- Sobreproducción (sobrepasar
la demanda del cliente, ya sea en forma de volumen de producción de ritmo de
fabricación)
2- Defectos (averías, chatarras, reprocesos…)
3- Transportes (transporte de productos, cargas, descargas…)
4- Esperas (de material, de documentación, de personal…)
5- Operaciones innecesarias (por útiles o instrucciones inapropiadas, por exceder lo requerido o simplemente para cubrir los tiempos de espera)
6- Movimientos innecesarios (búsquedas, distancias, falta de ergonomía…)
7- Existencias (el stock, en cualquiera de sus formas, es desperdicio)
8- Creatividad desaprovechada (potencial de las personas que no se llega a aprovechar: conocimientos, ideas, experiencia…)
2- Defectos (averías, chatarras, reprocesos…)
3- Transportes (transporte de productos, cargas, descargas…)
4- Esperas (de material, de documentación, de personal…)
5- Operaciones innecesarias (por útiles o instrucciones inapropiadas, por exceder lo requerido o simplemente para cubrir los tiempos de espera)
6- Movimientos innecesarios (búsquedas, distancias, falta de ergonomía…)
7- Existencias (el stock, en cualquiera de sus formas, es desperdicio)
8- Creatividad desaprovechada (potencial de las personas que no se llega a aprovechar: conocimientos, ideas, experiencia…)
Decimos más con el cuerpo que con las
palabras y somos más sinceros. El cuerpo es un elemento magnífico de
comunicación y es la tarjeta de presentación de una persona, que debe ir
acompañado del control del lenguaje verbal y no verbal.Cuando hablamos de Imagen personal, no
nos referimos solo a la vestimenta sino a algo mucho mas amplio que incluye
también la postura, los movimientos, los rasgos físicos, la manera de caminar,
la mirada, la risa, el tono de voz, la higiene, la cortesía, la educación, etc.
Es decir, es un estilo de vida, una forma de ser y actuar y cada persona tiene
la suya.
El liderazgo es el conjunto
de capacidades que
un individuo tiene para influir en la mente de las personas o en ungrupo de personas
determinado, haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo, en el logro de
metas y objetivos. También se entiende como la capacidad de tomar la iniciativa,
gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo o
equipo. En la administración
de empresas el liderazgo es el ejercicio de la actividad ejecutiva en un
proyecto, de forma eficaz y eficiente, sea éste personal, gerencial o
institucional (dentro del proceso administrativo de la
organización).
Tipos de liderazgo
- Líder carismático: es el que tiene la capacidad de generar entusiasmo. Es elegido como líder por su manera de dar entusiasmo a sus seguidores.
- Líder tradicional: es aquél que hereda el poder por costumbre o por un cargo importante, o que pertenece a un grupo familiar de élite que ha tenido el poder desde hace generaciones. Ejemplos: un reino.
- Líder legítimo: Podríamos pensar en "líder legítimo" y "líder ilegítimo". El primero es aquella persona que adquiere el poder mediante procedimientos autorizados en las normas legales, mientras que el líder ilegítimo es el que adquiere su autoridad a través del uso de la ilegalidad. Al líder ilegítimo ni siquiera se le puede considerar líder, puesto que una de las características del liderazgo es precisamente la capacidad de convocar y convencer, así que un "liderazgo por medio de la fuerza" no es otra cosa que carencia del mismo. Es una contradicción, por si lo único que puede distinguir a un líder es que tenga seguidores: sin seguidores no hay líder.
Cuando nos encontramos con alguien, le miramos unos
segundos a los ojos para detectar sus sentimientos e intenciones, y luego
bajamos brevemente la mirada para mostrar nuestra intención de cooperar. No
hacer esa pausa y mantener fija la mirada podría interpretarse como una actitud
desafiante.
Durante una conversación, desviar la mirada justo antes de empezar a hablar indica que lo que vamos a decir es fruto de una reflexión meditada, mientras que mirar a derecha e izquierda cuando nos hablan suele ser una demostración de desinterés.
Mirar directamente a los ojos de quien nos habla demuestra interés y atención, pero mantener una mirada directa durante todo el tiempo es demasiado agresivo. En una entrevista de trabajo, por ejemplo -en la que debemos demostrar todo el interés del mundo-, convendría mirar a los ojos del entrevistador al menos el 80% del tiempo.
Durante una conversación, desviar la mirada justo antes de empezar a hablar indica que lo que vamos a decir es fruto de una reflexión meditada, mientras que mirar a derecha e izquierda cuando nos hablan suele ser una demostración de desinterés.
Mirar directamente a los ojos de quien nos habla demuestra interés y atención, pero mantener una mirada directa durante todo el tiempo es demasiado agresivo. En una entrevista de trabajo, por ejemplo -en la que debemos demostrar todo el interés del mundo-, convendría mirar a los ojos del entrevistador al menos el 80% del tiempo.
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