CADENA DE LOGÍSTICA DEL SERVICIO AL CLIENTE

CADENA DE LOGÍSTICA DEL SERVICIO AL CLIENTE

¿Qué es código del servicio?

1. El cliente es la persona más importante en la empresa
2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.
3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.
4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.
5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.
6. El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.
7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
8. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.
9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.
10. El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.

1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.
2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten
4. Sea natural, no falso o robotizado
5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)
6. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quien puede)
7. Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el problema del cliente
8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)
10. Manténgase en forma, cuide su persona.

-¿Qué es la teoría de la comunicación aplicada al servicio?

La comunicación es un campo de estudio dentro de las ciencias sociales que trata de explicar cómo se realizan los intercambios comunicativos y cómo estos intercambios afectan a la sociedad y comunicación.

La teoría de la comunicación reflexiona sobre términos y opiniones de autores acerca del tema de la comunicación.

La comunicación es un campo de estudio dentro de las ciencias sociales que trata de explicar cómo se realizan los intercambios comunicativos y cómo estos intercambios afectan a la sociedad y comunicación. Es decir, investiga el conjunto de principios, conceptos y regularidades que sirven de base al estudio de la comunicación como proceso social. La comunicación constituye una de las formas en que las personas interactuan, entre si, estableciendo lazos duraderos, existen muchas formas de comunicación gestual, a traves de los signos , verbal etc.

El objetivo principal de todo sistema es adaptarse a la comunicación es intercambiar información entre dos entidades. Un ejemplo particular de comunicación entre una estación de trabajo y un servidor a través de una red telefónica pública.

¿Qué son los momentos de verdad?

El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.

El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.

El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.

Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios. La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.

El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio.

-¿Cuáles son los elementos de los momentos de verdad?

n Todos somos expertos en servicio

n Los servicios dependen del tipo de cliente

n Calidad en trabajo no es en servicio

n La mayoría de los servicios contienen una mezcla de atributos (tangibles e intangibles)

n La efectiva administración del servicio requiere entender al mercado y al personal tan bien como las operaciones

n El servicio se puede dar cara-cara, correo, teléfono, etc.

. § Momentos estelares. Es todo momento en el cual, el cliente al ponerse en contacto con cualquier aspecto de la organización se forma una impresión POSITIVA de la calidad del servicio, debido a que su percepción sobre el servicio que se le ofrece es 100% favorable.

§ Momentos amargos. Es todo momento en el cual el cliente al ponerse en contacto con cualquier organización se forma una impresión NEGATIVA de la calidad del servicio que ofrece, siendo este DESFAVORABLE.

Recordemos que si un cliente recibe un momento amargo, puede transmitirlo a otros clientes, trayendo como consecuencia el desprestigio de la organización, por lo tanto menos clientes y con ello menos ingresos para la empresa.

-¿Qué son los momentos críticos de verdad?

Los momentos críticos de la verdad son los momentos de la verdad clave o crucial. Los que inciden en la satisfacción del usuario de manera esencial y si no son manejados correctamente conducen al descontento, pérdida de confianza y posible pérdida del cliente. Varían de acuerdo a la naturaleza del servicio ofrecido. Estos momentos críticos de la verdad requieren una atención y una dedicación especiales. Los momentos de la verdad no son únicos sino que se producen en grupos o conjuntos. Aclaremos que no todas las organizaciones ofrecen el mismo producto, pero si, todas ellas ofrecen servicio. Por lo anterior debemos destacar que no todos los momentos de verdad se crean de igual manera. Una organización de servicio con un alto volumen de clientes tendrá en consecuencia un alto ciclo de diferentes momentos de verdad, pero generalmente solo unos cuantos tienen un impacto critico o decisivo sobre las percepciones de los clientes.

¿Qué son las estrategias del servicio?

Por supuesto, el objeto de estudio, en esta investigación es: la Estrategia de Servicio al Cliente.

De este modo, el desarrollo de la investigación conduce al siguiente objetivo: Proponer un modelo racional de Estrategia del Servicio al Cliente, para pequeños Bancos, que permita satisfacer las necesidades de sus clientes y la consecución de nuevos públicos.

Este trabajo por ello, atesora un aporte teórico – científico importante; cediendo a los estudiosos de la mercadotecnia, una descripción bibliográfica local, orientada al desarrollo administrativo y comercial; enfocando aspectos teórico - racionales del servicio al cliente que pueden ser aplicados en el medio, especialmente en cuanto al uso adecuado de sus elementos, convertidos en una estrategia con la que debe atenderse a los usuarios; y en cuyoanálisis encontramos autores sumergidos en su estudio; en contrastación con la realidad actual, deprimente por ahora. Pero sobretodo esta investigación logrará una significancia práctica trascendental; ya que en forma real, se mejorará la satisfacción de las necesidades del mercado financiero local, especialmente si hablamos de la comunicación y el servicio ofrecido por su proveedor; pues al conducirnos por la administración de la entidad que nos ofreció sus puertas para desarrollar este trabajo, estamos seguros que podemos crear flujos de comunicación pertinentes entre estaorganización y su mercado, con la utilidad de las herramientas desplegadas por este estudio. Como se ve actualmente, existe aún desconfianza de lacalidad y profesionalidad de los servicios bancarios entre los clientes potosinos, lo que es necesario cambiar, para lograr un elocuente progreso en las actividades financieras del mercado. Con este trabajo sin embargo, no sólo se beneficiará el banco, al impulsar su desarrollo y sus tendencias de mejor servicio; o sus clientes que verán satisfechas sus necesidades, también su relevancia cae en el hecho de que permitirá destacar los fenómenos a estudiar en cada etapa de la investigación, aplicando estas experiencias en la práctica y permitiendo que desarrollemos nuestros propios conocimientos.

La investigación y el desarrollo de este trabajo, enfocan todos estos aspectos, partiendo desde un determinado punto en el tiempo, por lo que dadas las características del tipo de investigación Transeccional Descriptiva; cuyo objetivo es describir dos o más variables en un momento único determinado, para indagar la incidencia en que se manifiestan las variables y contando ya con la base de un marco teórico general, para la modelación teórica precisamente; se plantea la siguiente hipótesis:

"Una estrategia del servicio al cliente, en los pequeños bancos; se relaciona con la satisfacción de las necesidades de sus clientes y la consecución de nuevos públicos"

Las variables de esta hipótesis, se identifican plenamente, de este modo:

Vi = El modelo racional de estrategia para el servicio al cliente

Vd(1) = Satisfacción de las necesidades en los clientes.

Vd(2) = Consecución de nuevos públicos.

Pero esencialmente son los clientes quienes representaron la fundamental fuente de información a través del uso de los cuestionarios sobre los cuales, en todos los casos se efectuó un examen crítico de los mismos.

En lo que respecta al objeto "servicio al cliente", las cuatro situaciones analizadas se dieron así: 1) Las tendencias de la Administración del Banco, reglamentos relacionados con el objeto. Si se hace, claro. 2) La bibliografía y documentos existentes relacionados con el objeto, ya sean propios de la institución o del entorno. 3) Los cambios que se presentan, con referencia al objeto de investigación. 4) La opinión respecto a las actividades emprendidas por el objeto de estudio.

-Estrategias para conservar clientes

En este mundo de la comunicación, el social media, Internet etc… siempre hay que estar alerta de los últimos cambios. Para estar al día y reciclarse hay que leer, acudir a charlas, estudiar, hablar con profesionales del sector entre otras cosas. En nuestro afán por superarnos y por crecer ha caído a nuestras manos el libro ‘Secrets of Top Perfoming Salespeople‘ escrito por Edward R.Del Gaizo, Seleste Lunsford y Mark Marone. En el texto explican algunas acciones para vender y poder llegar al cliente.

Destaca entre sus páginas un apartado para ganar credibilidad con el cliente y que en muchos casos no caemos en ello. A decir verdad estos consejos se pueden llevar tanto al mundo on line como al off line.

En sus párrafos se argumenta que para ganar credibilidad hay que mostrar y demostrar conocimiento ofreciendo detalles que vayan más allá de lo evidente, por eso somos expertos en un campo en concreto. Debemos practicar buenas habilidades comunicativas en los diferentes contextos. Ya sea oralmente, en las redes sociales o en un artículo. Para ello nuestras ideas tienen que estar bien articuladas, hilvanadas y argumentadas.

Siempre hay que mantener una actitud adecuada. Tenemos que ser agradables, pero profesionales para que el cliente nos pueda contratar. Los profesionales tenemos que ser coherentes y fieles a nuestra palabra. Si quedamos a una hora no podemos llegar tarde. Nuestras promesas hay que cumplirlas. Los clientes buscan en nosotros consejos de experto y basan su relación en la confianza. Por último, tratemos de evitar la desatención una vez lograda la venta. Podemos establecer muchos contactos, pero nunca tenemos que dejar desatendidos a nuestros clientes por querer conseguir otros nuevos.

-Estrategias para recuperar clientes

Lo primero que tienes que hacer es reconocer que los has perdido y después desenterrar su información de tus archivos y determinar su prioridad en términos de valor potencial para tu empresa. Una vez completado, haz lo siguiente:

<!--[if !supportLists]-->· <!--[endif]-->Escríbeles cartas. Te recomiendo que pruebes cartas por coreo ordinario. Se ven y se sienten más importantes. Las puedes apoyar con esfuerzos vía email e incluso con una página de inicio especial en la web. Si puedes probar para encontrar el “Asunto” perfecto serás capaz de hacerlo bien solo con un email.

<!--[if !supportLists]-->· <!--[endif]-->Dile a tus antiguos clientes que les echas de menos y que esperas que regresen. No hagas un correo o email masivo, hazlo personal.

<!--[if !supportLists]-->· <!--[endif]-->Ofrece algo especial, algo como un vale de descuento o un regalo único.

<!--[if !supportLists]-->· <!--[endif]-->Pon a prueba tus ofertas. Los resultados pueden sorprenderte.

<!--[if !supportLists]-->· <!--[endif]-->Recuérdales los beneficios que les ofrece tu empresa como clientes.

<!--[if !supportLists]-->· <!--[endif]-->Asegúrate de que la carta se ve personal. “Escribir” una firma en azul sobre la dirección del remitente del sobre y también firmar la carta con tinta azul. Puedes firmar un mensaje por email de la misma manera.

<!--[if !supportLists]-->· <!--[endif]-->Cuando un sobre parece que contiene algo adjunto, es irresistible. Acabo de recibir una nota de feliz cumpleaños de Macy y era voluminosa porque tenía una tarjeta de regalo de $ 10 incluida. Victoria ‘s Secret está enviando tarjetas de regalo, también, no a mí sino a los clientes que no han estado comprando recientemente. Adjuntan tres cartas con ofertas diferentes.

Hay una mina de oro escondida en una base de datos en algún lugar de tus sistemas. Sólo tienes que encontrarla, ordenarla, limpiarla y empezar a seguir y a escribir a la gente que, por la razón que sea, ha dejado de ser tu cliente.

Por supuesto, es mucho mejor idea mantener a tus clientes a bordo en primer lugar para no tener que recuperarlos, pero si han desaparecido, sólo recuerda que a todo el mundo le gusta ser querido.

<!--[if !supportLists]-->1. <!--[endif]-->Reglas de oropara el manejo de quejas Miguel Manríquez Ortíz

<!--[if !supportLists]-->2. <!--[endif]-->Sigan los siguientes pasos: Miguel Manríquez Ortíz

<!--[if !supportLists]-->3. <!--[endif]-->Escuchar activamente sininterrumpir Miguel Manríquez Ortíz

<!--[if !supportLists]-->4. <!--[endif]-->Para demostrar interés Miguel Manríquez Ortíz

<!--[if !supportLists]-->5. <!--[endif]-->Para poder repetir Para poder repetir Para poder repetir Para poder repetir Para poder repetir Miguel Manríquez Ortíz

<!--[if !supportLists]-->6. <!--[endif]-->Para poder solucionarla Miguel Manríquez Ortíz

<!--[if !supportLists]-->7. <!--[endif]-->Y obviamente… Miguel Manríquez Ortíz

<!--[if !supportLists]-->8. <!--[endif]-->No podemos manejar una objeción si nohemos escuchado bien Miguel Manríquez Ortíz

<!--[if !supportLists]-->9. <!--[endif]-->Miguel Manríquez Ortíz

<!--[if !supportLists]-->10. <!--[endif]-->Clarificar yrepreguntar Miguel Manríquez Ortíz

<!--[if !supportLists]-->11. <!--[endif]-->Repetir la queja para pasar en limpioPorejemplo… Miguel Manríquez Ortíz

<!--[if !supportLists]-->12. <!--[endif]-->“Déjeme ver si le entendícorrectamente, usted me dice que…” Miguel Manríquez Ortíz

<!--[if !supportLists]-->13. <!--[endif]-->En otras palabras usted quieresaber si…Para usted es importante que… Miguel Manríquez Ortíz

<!--[if !supportLists]-->14. <!--[endif]-->La repregunta es una eficazherramienta para desactivar una queja agresiva Miguel Manríquez Ortíz

<!--[if !supportLists]-->15. <!--[endif]-->La repregunta la usan los sicólogos… Miguel Manríquez Ortíz

<!--[if !supportLists]-->16. <!--[endif]-->Si se fijan, siempre responden con otra pregunta Miguel Manríquez Ortíz

<!--[if !supportLists]-->17. <!--[endif]-->Se parece al método socrático, llegar a la verdad a través de preguntas Miguel Manríquez Ortíz

<!--[if !supportLists]-->18. <!--[endif]-->Agradecer y explicarMiguel Manríquez Ortíz

<!--[if !supportLists]-->19. <!--[endif]-->Las quejas son un regalo quenos da el cliente para saber quemejorar y no cometer el mismo error Miguel Manríquez Ortíz

<!--[if !supportLists]-->20. <!--[endif]-->Debemos agradecerles y crear unasensación de armonía para explicarles el problema Miguel Manríquez Ortíz

<!--[if !supportLists]-->21. <!--[endif]-->Pedirdisculpas Miguel Manríquez Ortíz

<!--[if !supportLists]-->22. <!--[endif]-->Representamos a toda laempresa y al disculparnos también esta lo hace Miguel Manríquez Ortíz

<!--[if !supportLists]-->23. <!--[endif]-->Al disculparnos le mantenemosel ego y disminuimos su enojo Miguel Manríquez Ortíz

<!--[if !supportLists]-->24. <!--[endif]-->Mientras más alta la posición de quien sedisculpa, mas satisfacción siente el cliente Miguel Manríquez Ortíz

<!--[if !supportLists]-->25. <!--[endif]-->Aceptar la queja enfáticamenteMiguel Manríquez Ortíz

<!--[if !supportLists]-->26. <!--[endif]-->Lo entiendo, en su lugar pensaría lo mismoMe imagino que no es lo que esperaba Miguel Manríquez Ortíz

<!--[if !supportLists]-->27. <!--[endif]-->Siempre es por que me expliqué mal y no por que el cliente me entendió mal Miguel Manríquez Ortíz

<!--[if !supportLists]-->28. <!--[endif]-->Cuando un cliente presenta una queja, generalmente es por algún temor, alguna razón o alguna duda.

¿Qué son los 10 mandamientos del servicio?

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA

Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

-¿Cómo se aplican los mandamientos en el servicio?

-EL USUARIO ES NUESTRO PRINCIPAL OBJETIVO EN NUESTRA SEDE RECREACIONAL, LA CUAL BUSCA QUE EL BENEFICIARIO SE ENCUENTRE A GUSTO CON TODOS LOS SERVICIOS OFRECIDOS POR PARTE DE LA SEDE.

-EN NUESTRA SEDE TENEMOS TODO LO NECESARIO PARA SATISFACER EL GUSTO DE NUESTROS USUARIOS.

-PARA NUESTROS CLIENTES SIEMPRE HABRA OFERTAS MENSUALES DE GRAN INTERES Y DISFRUTARA JUNTO CON SU FAMILIA UN RATO AGRADABLE EN NUESTRAS INSTALACIONES.

-NUESTRO EQUIPO DE TRABAJO HA SIDO ORIENTADO EN LA ATENCION A NUESTROS USUARIOS DANDOLES VALOR,HOSPITALIDAD Y UN GRAN APRECIO POR SU VISITA.

-CADA VEZ QUE NOS VISITAN NUESTROS CLIENTES NOS PREPARAMOS PARA DEJARLES EN SUS MENTES QUE AQUI LO ENCUENTRA TODO CON EL MEJOR PRECIO Y LAS MEJORES OFERTAS

-NOS PREOCUPAMOS DIA A DIA POR MEJORAR, SABEMOS QUE NUESTROS CLIENTES DESEAN LO MEJOR. CONTAMOS CON BUZONES DE SUGERENCIAS PARA CORREGIR NUESTRAS FALLAS.

-NUESTRAS INSTALACIONES CUENTAN CON LO NECESARIO PARA SATISFACER A NUESTROS USUARIOS Y SUS SUGERENCIAS EN CUANTO A MODIFICAR SIEMPRE SE TENDRAN EN CUENTA .

-NADA MEJOR QUE ESCUCHAR A NUESTROS CLIENTES LO ALEGRES QUE SALEN DE NUESTRAS INSTALACIONES PERO CANDO ALGO NO LE GUSTE LO SOLUCIONAMOS LO MAS PRONTO POSIBLE.

-MENSUALMENTE NUESTRAS OFERTAS SON MUY TENTADORES PARA NUESTRO USUARIOS, Y DURANTE EL AÑO NOS REUNIMOS DOS VECES CON NUESTRO EQUIPO DE TRABAJO PARA ENFOCARNOS EN EL PROXIMO AÑO QUE SE AVECINA.

-NOS EMOS DESTACADO EN SER LOS MEJORES A NIVEL REGIONAL EN NUESTRA EFICIENCIA, EFECTIVIDAD Y EFICACIA EN LA LIGERESA DE NUESTROS SERVICIOS.

¿Qué es la evaluación del servicio?

Los usuarios son el punto fundamental para el diseño de todo servicio. Los cambios constantes del entorno influyen en sus necesidades, imponiendo nuevas formas de brindarle información, diseñando servicios que estén acorde con las mismas.

Una vez diseñado e implementado el servicio se procede a una evaluación continua, con el fin de detectar deficiencias y brindarles un servicio acorde con sus necesidades informativas establecidas previamente.

Estas evaluaciones pueden ser sumativas y al final del proceso formativas, de forma tal que haya una continuidad del proceso evaluativo y a su vez se puedan detectar las fallas, y sobre la marcha corregirlas con vistas a que el servicio o sistema alcance el nivel deseado tanto por los usuarios como por los especialistas.

Objetivo General:

ü Proponer la evaluación del servicio de Base de Datos (BD) en la biblioteca “Pablo de la Torriente Brau” de la Facultad de Comunicación.

Objetivos específicos:

ü Analizar aspectos teórico - conceptuales relacionados con la evaluación.
ü Diseñar el servicio de BD.
ü Proponer una serie de indicadores que permitan evaluar el servicio de BD.

Para evaluar los sistemas como un todo, desde las entradas hasta las salidas, incluyendo uso y resultados, es necesario tener en cuenta los niveles de la evaluación.

1) Eficacia: Tiene que ver con el comportamiento del sistema, sus objetivos, misión y visión. Cumplimiento de las metas propuestas en el sistema. También se estudian las expectativas del usuario y sus necesidades.

2) Eficiencia: tiene que ver con la relación existente entre las entradas y las salidas. Apunta hacia el aprovechamiento de los recursos y por ende a los costos.

3) Costo- beneficio: Relaciona también los recursos invertidos pero ahora en relación con los beneficios que aportan las salidas del sistema. El beneficio está dirigido, sin desviación posible, al uso de los productos y servicios, y por
consiguiente al usuario.

4) Impacto: resultado después del uso. Acción de un factor sobre otro. Cambios que se producen de forma global a partir de la aplicación de determinados factores.

Para la evaluación de los servicios de información es necesario el empleo de modelos o metodologías, los cuales aseguran una mayor orientación en el momento de implantar dicho proceso. La metodología escogida para la evaluación de este servicio será la planteada por F. Lancaster y son las siguientes:

1. Definición del alcance de la evaluación: en este caso el objeto a evaluar es el servicio de BD de la biblioteca Pablo de la Torriente Brau de la Facultad de Comunicación y se obtendrá la visión completa de este servicio, para ello se usará como base los elementos previstos en el diseño del mismo y que describen además su funcionamiento.

2. Diseño del programa de evaluación: siendo la evaluación uno de los aspectos contemplados dentro de las funciones de la gestión, esta debe realizarse como una de las tareas propias de la institución.

En este paso se seleccionan los elementos que se tomarán de referencia como los indicadores, parámetros y sus técnicas de evaluación, los cuales se reflejarán más adelante. Además se establecerán los tiempos límites para llevar a cabo la evaluación.

3. Ejecución de la evaluación: esta es la puesta en práctica de la evaluación, se aplicarán las técnicas de evaluación a los especialistas y a los usuarios potenciales y reales de la biblioteca para obtener la mayor cantidad de información y que esta a su vez sea precisa y certera, lo cual le dará mayor calidad al proceso de evaluación.

4. Análisis e interpretación de los datos o resultados obtenidos: los resultados obtenidos ofrecerán un diagnóstico de lo evaluado con el fin de determinar las variaciones en cuanto al funcionamiento de este servicio, por lo cual el análisis e interpretación deberá ser con el mayor rigor posible.

5. Modificación del sistema o servicio sobre la base de los resultados: se procederá, siguiendo las estrategias trazadas a partir de la toma de decisiones, a modificar el servicio tras haber detectado fallas en el mismo.

¿Qué es el portafolio de servicios?

Un portafolio de servicios es un documento en el cual se contempla la informacion basica y presisa de nuestra empresa, en el cual incluimos: breve reseña historica de la empresa, vision, mision, objetivos de nuestra empresa, productos, servicios, garantias, socios, proveedores, respaldos, clientes de la empresa y los datos de contacto como correo electronico, direccion, telefono, fax etc....
esta informacion deve ser breve pero consisa de tal manera que en pocas palabras el cliente o prospecto la tenga en cuenta y le sea atractiva la propuesta que la empresa desea proyectar. por lo tanto es indispensable que la imajen corporativa sea de lo mas presentable y llamativa sin faltar a los recursos protoicolarios que la gestion amerita.

CARACTERISTICAS Y CONTENIDO:

Debe ser un Diseño integral con la imagen de la empresa que ofrece los servicios, la mejor manera de entregar un portafolio de servicios es que este mismo sea una solucion para tus potenciales clientes.

A mi criterio las grandes carpetas con mucho papel han pasado de moda, el cliente busca soluciones y que mejor que ofrecerle una antes de siquiera haber hecho un negocio con el.
En cuanto a el ofrecimiento de servicios es muy importante que el cliente sepa que es lo que le ofrecemos (contenido), una breve descripcion en un lenguaje sencillo y no muy tecnico, para que sea entendido por el futuro cliente, consisa y directa.

Y obviamente los beneficios a obtener los cuales deben ser mas que simples lineas... una invitacion a que el target tome ventaja de estos.
Preguntate esto: "si soy un cliente, por que quiero contactar con esta compañia? Que puede hacer para mi coorporacion, etc?"
Organiza el contenido para este perfil basandote en el punto de vista de los clientes.

INDICADORES DE SERVICIO

Son la descripción cuantitativa de los resultados reales de una actividad o conjunto de actividades (procesos), en un periodo de tiempo determinado.

Son instrumentos de medición, generalmente matemáticos, que indican en forma precisa, en un momento especifico:

· la situación de las variables que se están midiendo, su avance en relación hacia el logro de los objetivos

· comparación de resultados reales de los procesos con los resultados deseados y establecidos en los objetivos

· atención de manera equilibrada de los procesos internos y los resultados externos

· la importancia de clasificar, concentrar, simplificar, operacional izar la información para retroalimentar el sistema y fortalecer la visión, la misión y la estrategia de la organización

· las interacciones (enfoque sistémico) de hechos y personas, de cosas y procesos, con el fin de dirigir y controlar efectivamente la gestión

Vinculación con clientes Vinculación con clientes Vinculación con clientes

El proceso de fidelización de los clientes hace que los clientes esporádicos se transformen en clientes fieles que mantienen estrechos vínculos con la empresa y que pueden difundir mensajes positivos y atraer a nuevos consumidores.

Podemos diferenciar una serie de etapas o escalones que sube el consumidor desde que no conoce nuestra empresa hasta que se convierte en un propagandista de nuestras virtudes:
1. Cliente posible. Es un consumidor que seguramente no nos conoce pero que se encuentra dentro de nuestra zona o nuestro mercado. Por ejemplo por vivir en la zona de influencia de nuestra oficina bancaria.
2. Cliente potencial. Una persona que tiene las características adecuadas, para comprar nuestro producto o servicio.
3. Comprador. Ha realizado una operación puntual de compra.
4. Cliente eventual. Nos compra ocasionalmente y compra también en otras empresas de la competencia. No somos su principal proveedor.
5. Cliente habitual. Nos compra de forma repetida pero compra también en otras empresas.
6. Cliente exclusivo. Sólo nos compra a nosotros ese tipo de productos. No compra a los competidores del sector.
7. Propagandista. Convencido de las ventajas de nuestra oferta. Transmite a otros consumidores mensajes positivos sobre nuestra empresa. Nos hace propaganda y recomienda nuestro servicio a otros consumidores. Es muy importante cuidarlos, darles información, argumentos y facilitar el que atraigan nuevos consumidores. Por ejemplo, la mayoría de los clientes de los dentistas vienen recomendados por otros clientes. Es por tanto interesante facilitarles a los mejores clientes información, descuentos familiares, facilidades para traer otros consumidores.

La evaluación de la prestación del servicio

Antes de poder entrar a hacer una evaluación de la prestación del servicio debemos estar seguros de saber quienes son nuestros clientes. Una buena respuesta a la pregunta anterior, seria cuestionarnos de nuevo:

¿De quién dependemos para llevar a cabo la prestación de nuestros servicios?

La respuesta es clara: <>.

El cliente puede decirnos como bríndale un buen servicio: como es obvio, pregunte a los clientes, que quieren, pero hágalo con cortesía y no los obligue a responderle.

Sea Honesto… una de las peores cosas que puede hacer, señor conductor, es cobrar a un cliente más de lo que vale el servicio prestado.

El cliente no tiene horarios: queremos que nuestros clientes nos soliciten con frecuencia la prestación del, son nuestros clientes y queremos ayudarlos.

HABILIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE

Los pensamientos que guardas en tu mente, hacen la persona en la cual te convertirás: influyen en tus decisiones y en tus determinaciones diarias. Todo lo que entra en tu mente a través de los sentidos, ya sea de manera consciente o no, quedará grabado en ella para siempre”.

Ahí tenemos, amigo, razones muy importantes para controlar lo que entra a nuestras mentes, ya sea a través de lo que leemos, lo que escuchamos o lo que vemos.

Pensamientos positivos provocan emociones, sentimientos y acciones positivas, como: el amor, la alegría, una gran autoestima, un sentido de saber hacia donde vamos. Los pensamientos positivos traen como resultado entusiasmo, energía, dinamismo y paz interior. De otro lado, pensamientos negativos, como: el resentimiento o el miedo producen resultados negativos, tensión, ansiedad, fatiga y otros sentimientos que no nos permiten avanzar.

Amigo Conductor, hay que entender que no estamos diciendo que debemos bloquear nuestra mente a la realidad que nos rodea, o que no debemos ser conscientes de los problemas que existen a nuestro alrededor. Lo que tratamos de decirle, es que no hay necesidad de bombardear nuestra mente con altas dosis de información negativa, para sentir que somos conscientes de los problemas que nos aquejan a todos.

Para cuidar la manera como nos expresamos con los demás y hacia nosotros mismos, traigamos a cuento lo que dicen los psicólogos:

“Una persona promedio habla consigo mismo, ya sea mentalmente o en voz alta, 14 horas diarias bien sea cuando vamos manejando, trabajando o en cualquier otra actividad que realicemos, estamos revisando nuestras metas (objetivos), juzgando y formando opiniones de otras personas, o criticando nuestro comportamiento”.

El hablar consigo mismo, meditar, reflexionar, o como quieran llamarlo, es una forma de programar y reprogramar nuestra mente, de afirmar nuestros valores, creencias o ideales acerca de diferentes situaciones o personas, o de formar opiniones acerca de nosotros mismos.

Amigo, si de pronto le parece lo anterior una exageración, le invitamos a que examine las siguientes expresiones y marque aquellas que más haya utilizado, durante el último año, seguro que encontrara algunas sorpresas:

__ Nunca recuerdo nombres.

__ Le aseguro que no va a funcionar

__ ¡Que mala suerte la mía!

__ ¡Yo si soy muy de malas!

__ Nada me sale bien.

__ Definitivamente, este no es mi día

__ Nunca se me ocurre que decir.

__ Me ha sido imposible dejar de fumar.

__ Siempre, alguien se me adelanta.

__ Voy de mal en peor.

__ Odio mi trabajo.

__ Lo veo demasiado difícil.

__ A mi nada me sale bien

__ Ojalá no me salga mal.

__ Yo no puedo hacer nada al respecto.

TIPOS DE CLIENTES

Equivocado, mal informado o desacertado: Se trata de aquel cliente que adquiere
un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar
satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, una
insatisfacción de la que nunca tendremos noticia.

Cómo tratarlos: Darles la información detalladamente a los clientes que dan
este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran. Debemos
anticiparnos a su insatisfacción, con preguntas insistentes para que nos afirme
o reafirme que está todo correcto.

Mal pagadores: Se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo hacen.

Cómo tratarlos: Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas de
actuación detallada las formas de cobro.

Clientes abusivos: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan
reclamaciones falsas o inventadas, etc.

Podemos conocerlos mediante datos y conocimientos basado en la experiencia de
vendedores y personas de contacto.

Cómo tratarlos: Prestar especial atención a sus actuaciones, lo cuál puede ser
caro y llevarnos a la siguiente situación (clientes con excesivos costes de
atención)

Con excesivos costes de atención: Se trata de clientes que, en el trato
cotidiano, generan más coste de atención y servicio que rentabilidad dan.
Cómo tratarlos: Precios disuasorios (extravagantes); servicio predefinido,
haciéndoles pagar suplementos de servicio a partir del cuál generan pérdidas.

Adictos a la promoción y ofertas: Hay clientes que solo compran el producto que
están en oferta, tratamos de captarlo vía ofertas, pero terminada ésta, se va
con ella o permanece inactivo hasta la siguiente.

Cómo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan rentable, sabiendo que
compran BBB, o sea bueno-bonito-barato. Dejar de hacerles ofertas.

De riesgo: "Las compañías de seguros de salud no aceptan clientes muy mayores
porque cuestan más que aportan."

Cómo tratarlos: Precio extravagantes. Barreras como exámenes y controles para
poder formar parte de la clientela de la compañía.

De mala imagen: Presenten una imagen desacorde con el posicionamiento de la
compañía, a otros clientes.

Cómo tratarlos: Precios extravagantes.

"Incidental" o polémico: Personas que presentan manifestaciones ostentosas de sus disgustos en voz alta delante de otros clientes dentro de la empresa.

Cómo tratarlos: En ocasiones, clientes que gustan de tener conflictos delante de
otros o de exhibir su disconformidad, deben ser exonerados a no regresar.

Que nos quieren copiar: Existen clientes que quieren, en realidad, copiar el
producto o el proceso de prestación del servicio para plantear una competencia
directa, o indirecta a nuestra empresa.

Cómo tratarlos: Si tenemos la más mínima sospecha, rechazar la venta con precios
exagerados, evitando en lo posible facilitar información.

¿Qué son los 10 mandamientos del servicio?

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA

Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

Que es calidad?

La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

Dentro de los procesos de calidad de la empresa, el servicio de atención al cliente se postula como un elemento esencial del que obtener información para la mejora continua y evaluar los servicios prestados. Además, permite el servicio de atención permite conocer las incidencias en la prestación del servicio y los niveles de satisfacción de los clientes. De este modo, se presentan los modos más comunes para evaluar la calidad del servicio.

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

Todo en la organización, esta orientado hacia el consumidor. La norma ISO 9001, trata de adaptarse a la realidad, de que las empresas, dependen de la aceptación y consumo de sus productos o servicios por parte de los clientes. Esta necesidad, da origen al principio de la orientación hacia el cliente de toda la actividad productiva de la empresa u organización.

Es necesario conseguir la satisfacción del cliente, cubrir sus necesidades, y satisfacer sus expectativas. A cambio, el cliente se identificará con la organización, y estará predispuesto a mantener su nivel de implicaciónhacia la organización.

Este es el punto mas importante de la norma, es el motivo de su origen. El resto de los principios, loúnico que hacen es intentar satisfacer esta necesidad mediante el cumplimiento y aplicación del resto de los puntos. Cumpliendo los demás principios, es posible cumplir este primer principio de visión orientada hacia el cliente. Por tanto debemos de esforzarnos en su práctica y aplicación.

Beneficios del principio:

· Incrementar los beneficios y cuota de mercado mediante respuestas rápidas y flexibles hacia las oportunidades de mercado:El mercado, evoluciona rápidamente al igual que los gustos y necesidades de los clientes. El empresario, ha de poder adaptarse y gestionar rápidamente para poder obtener beneficios. Los beneficios, es lo que motivan al empresario. Y permite pagar sus sueldos, impuestos, y generar riqueza.

· Incrementar la efectividad en el uso de los recursos de la organización y aumentar la satisfacción de los clientes

Para obtener beneficios, hay que vender y para vender, hay que contentar al cliente.

· Incrementar la lealtad de los consumidores para repetir el negocio o compra

Teniendo asegurado el beneficio, se pueden hacer planes de futuro basado en datos exactos y fiables, es decir, permanecer en el mercado, y mejorar la calidad del producto.

Aplicar el principio de orientación hacia el cliente, conduce a:

· Investigar y entender las necesidades y expectativas de los clientes

La información se obtiene mediante investigación. Desde datos estadísticos y encuestas, hasta saber interpretar las quejas de los clientes.

· ·Asegurar que los objetivos de la organización están enlazados con las necesidades y expectativas de los clientes

Si el producto responde a las expectativas del cliente, este lo adquirirá ahora y en el futuro. Si no le gusta, si es rechazado, porque existe un producto similar que le produce mayor satisfacción o incluso si es un bien sustitutivo -producto que hace las veces de otro producto, sin ser una réplica -. El consumidor lo rechazará y consumirá otros productos de otra organización, con la consiguiente pérdida de ventas, beneficios y cuota de mercado.

· ·Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes a través de la organización

La comunicación, debe ser fluida para obtener datos e información. Se debe conocer los defectos para mejorar el producto o servicio. La comunicación, incluye experiencia y conocimiento técnico para aprovechar todos los recursos y potencialidades del grupo. Lo que permite tomar decisiones adecuadas.

· ·Medir la satisfacción del cliente y actuar según los resultados

Todas las organizaciones, deben de tener medios para conocer la satisfacción del cliente, e intentar mejorarla teniendo en cuenta los datos conocidos y las capacidades y posibilidades de la organización. El fin es satisfacer al cliente en el máximo grado posible.

· ·Manejo sistemático de las relaciones con los clientes

El cliente, ha de sentirse satisfecho a todos los niveles, incluso cuando efectúa quejas. Ha de hacerse todo lo posible para mantener contento al cliente eliminando todo elemento de insatisfacción.

Asegurar una aproximación balanceada satisfaciendo a los clientes y otras partes interesadas (como propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades locales, y la sociedad como un todo).

Si todo marcha bien, todo va bien. Para que todo marche bien todo el mundo debe estar contento y no se deben producir problemas, elementos de roce, desajustes- que interfieran en la producción. La organización, es algo más que un conjunto de directivos y trabajadores, involucra a todas las partes y procesos que interactúen con la empresa. Hay que tener las mejores intenciones hacia todo el mundo.

Que son las ventas?

Se puede afirmar que la venta es una “conversación” con una finalidad definida: inducir al candidato a decidirse a hacer la compra que llenará de satisfacción tanto a él como a usted. Para lograr verdadero éxito como vendedor, usted debe tomarle gusto a la venta, aunque en realidad no se trata de ningún “deporte”. Las ventas ya no dependen de la “charlatanería”, sino del afianzamiento de unas relaciones sinceras y durables entre usted y su cliente sobre la base de un esmerado servicio.

El éxito del vendedor de hoy exige tener conciencia de que se está tratando con seres humanos cultos, inteligentes y bien informados. La gente compra lo que quiere a la persona que le cae simpática. Como usted no puede obligar a un candidato a que le compre, le toca exponerle las ideas de venta en forma tan atractiva que se decida a comprarle. Esto no es fácil y exige dejarse de improvisaciones para concretarse en los hechos. Hay que conocer al candidato, conocer el producto que se ofrece y saber cómo ese producto va a solucionar sus necesidades, para luego determinar la mejor manera de presentarle sus ideas en la forma más atractiva posible.

El vendedor ha de conocer los gustos de sus clientes, sus criterios, sus manías y sus flaquezas. El comprador ha de estar seguro de que cada vez que nos visita se le recuerda, se le atiende y se le considera. Hay que hacerle sentir que es “alguien” en nuestro comercio. En definitiva, el vendedor logrará que el comprador se vuelva cliente y que el cliente se sienta amigo.

Qué es el portafolio de servicios?

Un portafolio de servicios es un documento en el cual se contempla la informacion basica y presisa de nuestra empresa, en el cual incluimos: breve reseña historica de la empresa, vision, mision, objetivos de nuestra empresa, productos, servicios, garantias, socios, proveedores, respaldos, clientes de la empresa y los datos de contacto como correo electronico, direccion, telefono, fax etc....
esta informacion deve ser breve pero consista de tal manera que en pocas palabras el cliente o prospecto la tenga en cuenta y le sea atractiva la propuesta que la empresa desea proyectar. por lo tanto es indispensable que la imajen corporativa sea de lo mas presentable y llamativa sin faltar a los recursos protoicolarios que la gestion a merita.

EL SISTEMA LOGÍSTICO EN LA EMPRESA

La aplicación de la tecnología de la información en la función logística ha ido variando su concepción en la últimas décadas, y es a partir de la Segunda Guerra Mundial donde las operaciones militares llevadas a cabo en cuando a problemas de distribución de materiales a grandes distancias (almacenamiento, custodia, planeamiento de necesidades materiales, embalajes adecuados, adquisición de insumos, etc., etc.), por tanto las empresas comprenden la importancia oponiéndose al pragmatismo existente.

El concepto de sistema logístico, a partir de esa época, se ha ido reconociendo tanto en las empresas públicas y privadas, concordando que es la necesidad de planear y dirigir acciones logísticas de la empresa como un todo y que trata del estudio del movimiento de materiales que comprende desde la determinación de las necesidades de materiales por el usuario ( cliente / usuario), adquisición de éstos, almacenamiento de materias primas y productos finales, distribución y la disposición final ante el cliente, denominada cadena logística. Tiene una gran incidencia en los llamados costos logísticos, para efectos de tomas de decisiones eficientes y eficaces.

De lo expuesto, se agrega el progreso que ha ido alcanzando también las comunicaciones, los medios de transportes y los equipos de manipulación de materiales, las nuevas formas de contrato en el comercio internacional, etc., han proporcionado mejores opciones para el diseño y desarrollo del sistema logístico

IMPORTANCIA DEL SISTEMA LOGÍSTICO

El sistema logístico empresarial es importante, debido a que maximiza el valor económico de los productos o materiales, mediante la necesidad de:

- Obtener la calidad exigida,

- con la cantidad establecida,

- en el tiempo oportuno,

- con la debida confianza y..

- al menor precio relativo.

Es decir, que el precio menor se toma en cuenta, después de haber cumplido las cuatro primeras.

¿Es conveniente el Operador Logístico?

La atención de la Distribución Física por terceros agrega valor a los bienes, pero también genera incrementos de costos que afectan el precio de venta final.

¿Entonces el contrato de los servicios de una empresa de servicios logísticos puede encarecer los precios, con perjuicio de los consumidores? ¿Conseguirá el fabricante favorecer un mejor precio al consumidor, ejerciendo él directamente dicha actividad logística? Existen suficientes razones para contestar en forma negativa a estos interrogantes.

La carencia en las empresas de personal calificado y especializado en las labores de distribución física: los riesgos y los altos costos que le significan a una empresa productora manipular y transportar pequeñas cantidades de su producto y cubrir extensas áreas para dar servicio a un número cada vez mayor de pequeños establecimientos, son entre otras algunas de las razones de peso para argumentar a favor de la idea de que el abastecimiento realizada por una entidad especializada no encarece el producto.

Por tanto, se debe tomar en cuenta una negativa rotunda, a una de las opciones, verá afectado las oportunidades de ventas de los productos, donde un adecuado equilibrio de costos puede ser lo más conveniente.

La forma de buscar esta solución se puede determinar bajo un aspecto técnico, es decir las herramientas analíticas como a programación lineal, ABC, simulación mediante software especializados, estudios de los costos logísticos (especialmente los gastos de almacenamiento o posesión).

La otra forma, se encuentra considerando que el valor agregado por la manufactura, comercialización y Distribución Física del producto, hace un todo, con propiedades y características en relación de establecer "el valor", que es intangible.

Qué son motivaciones intrínsecas y extrínsecas:

• La motivación intrínseca se evidencia cuando el individuo realiza una actividad por el simple placer de realizarla sin que nadie de manera obvia le de algún incentivo externo. Un hobby es un ejemplo típico, así como la sensación de placer, la autosuperación o la sensación de éxito.

La Motivación extrínseca aparece cuando lo que atrae al individuo mismo de uno no es la acción que se realiza en sí, sino lo que se recibe a cambio de la actividad realizada (por ejemplo, una situación social, dinero, comida o cualquier otra forma de recompensa).

¿Qué significa "satisfacción"?

La satisfacción es un estado de la mente producido por una mayor o menor optimización de la retroalimentación cerebral, en donde las diferentes regiones compensan su potencial energético, dando la sensación de plenitud e inapetencia extrema.

como prestar un mejor servicio: La mayoría de los servicios públicos requieren de un personal altamente calificado, que genere confianza entre los clientes, y que les permitan a cada uno de los clientes, que se sientan identificados con la organización, identificados con la empresa, e identificados con los productos. Si los clientes están satisfechos con los productos, pero están insatisfechos con la atención al público, este puede representar una gran perdida para la empresa.

Procesos a seguir en una empresa

“Crea procesos de flujo continuo para hacer que los problemas se hagan evidentes”

Identifica y elimina los Despilfarros de los procesos:

En este apartado nos referimos a lo conocido en japonés como MUDA (lo inútil)

1- Sobreproducción (sobrepasar la demanda del cliente, ya sea en forma de volumen de producción de ritmo de fabricación)
2- Defectos (averías, chatarras, reprocesos…)
3- Transportes (transporte de productos, cargas, descargas…)
4- Esperas (de material, de documentación, de personal…)
5- Operaciones innecesarias (por útiles o instrucciones inapropiadas, por exceder lo requerido o simplemente para cubrir los tiempos de espera)
6- Movimientos innecesarios (búsquedas, distancias, falta de ergonomía…)
7- Existencias (el stock, en cualquiera de sus formas, es desperdicio)
8- Creatividad desaprovechada (potencial de las personas que no se llega a aprovechar: conocimientos, ideas, experiencia…)

Que es la imagen personal?

La imagen personal es nuestra carta de presentación. Refleja la manera en que queremos relacionarnos con el mundo y con los demás.

Decimos más con el cuerpo que con las palabras y somos más sinceros. El cuerpo es un elemento magnífico de comunicación y es la tarjeta de presentación de una persona, que debe ir acompañado del control del lenguaje verbal y no verbal.Cuando hablamos de Imagen personal, no nos referimos solo a la vestimenta sino a algo mucho mas amplio que incluye también la postura, los movimientos, los rasgos físicos, la manera de caminar, la mirada, la risa, el tono de voz, la higiene, la cortesía, la educación, etc. Es decir, es un estilo de vida, una forma de ser y actuar y cada persona tiene la suya.

El liderazgo es el conjunto de capacidades que un individuo tiene para influir en la mente de las personas o en ungrupo de personas determinado, haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo, en el logro de metas y objetivos. También se entiende como la capacidad de tomar la iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo o equipo. En la administración de empresas el liderazgo es el ejercicio de la actividad ejecutiva en un proyecto, de forma eficaz y eficiente, sea éste personal, gerencial o institucional (dentro del proceso administrativo de la organización).

Tipos de liderazgo

• Líder carismático: es el que tiene la capacidad de generar entusiasmo. Es elegido como líder por su manera de dar entusiasmo a sus seguidores.

• Líder tradicional: es aquél que hereda el poder por costumbre o por un cargo importante, o que pertenece a un grupo familiar de élite que ha tenido el poder desde hace generaciones. Ejemplos: un reino.

• Líder legítimo: Podríamos pensar en "líder legítimo" y "líder ilegítimo". El primero es aquella persona que adquiere el poder mediante procedimientos autorizados en las normas legales, mientras que el líder ilegítimo es el que adquiere su autoridad a través del uso de la ilegalidad. Al líder ilegítimo ni siquiera se le puede considerar líder, puesto que una de las características del liderazgo es precisamente la capacidad de convocar y convencer, así que un "liderazgo por medio de la fuerza" no es otra cosa que carencia del mismo. Es una contradicción, por si lo único que puede distinguir a un líder es que tenga seguidores: sin seguidores no hay líder.

La mirada

Cuando nos encontramos con alguien, le miramos unos segundos a los ojos para detectar sus sentimientos e intenciones, y luego bajamos brevemente la mirada para mostrar nuestra intención de cooperar. No hacer esa pausa y mantener fija la mirada podría interpretarse como una actitud desafiante.

Durante una conversación, desviar la mirada justo antes de empezar a hablar indica que lo que vamos a decir es fruto de una reflexión meditada, mientras que mirar a derecha e izquierda cuando nos hablan suele ser una demostración de desinterés.

Mirar directamente a los ojos de quien nos habla demuestra interés y atención, pero mantener una mirada directa durante todo el tiempo es demasiado agresivo. En una entrevista de trabajo, por ejemplo -en la que debemos demostrar todo el interés del mundo-, convendría mirar a los ojos del entrevistador al menos el 80% del tiempo.